Uma maneira fácil de estar em contato com os consumidores de seu produtos e serviços é através das redes sociais. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, este meio deve ser bem manejado para que isso signifique uma vantagem competitiva para sua empresa e sobre os seus concorrentes.
Alguns pontos devem ser considerados para que não ocorram, pois podem ser mais prejudiciais a sua marca do que não ter presença virtual. Vamos a eles:
1 – Não ter horário e nem dar atenção ao responder dúvidas e comentários. Você deve estabelecer um horário, porém o ideal é responder de imediato.
2- Não estar preparado para os comentários. Tal como na vida real irão surgir bons comentários e os comentários impertinentes e ofensivos. Esteja preparado para todos e saiba lidar com o humor das pessoas.
3 – Ser rude e grosseiro. Ao receber um comentário desagradável ou ofensivo responder de forma grosseira e sem dar importância ao cliente. Procure ser gentil e solicito e se o problema for com o produto ou serviço resolver a situação soma pontos para sua empresa.
4 – Várias respostas de pessoas que não sabem como resolver a situação. Ficar jogando o cliente de um lado para o outro ou diversas pessoas responderem sem dar uma solução só complica mais. Quem iniciou o atendimento de preferência deve finalizar o mesmo, buscando a solução e não deixando o consumidor abandonado.
5 – Usar o Ctrl+C e Ctrl+V para responder as mesmas as perguntas de diferentes consumidores. Isso deixa a impressão que o consumidor não obteve a atenção desejada e ainda pode deixar o usuário como um sentimento de “tonto” por fazer uma pergunta já respondida.
Relacionamentos pessoais exigem paciência e nas redes sociais não é diferente. Quem está do outro lado é uma pessoa e não um computador. Procure seguir sempre o bom senso no atendimento e isso somará pontos de confiança e de amor por sua marca.
Por:
Hercio M. Ferraro Neto
Pós-graduando em Marketing.
Especialista em Administração de Sistemas de Informação.
HN CONSULTORIA 